○ 소비자원에 제기할 때는 ① 사전 고장 의심 신고에 대한 쏘카의 미흡한 대응, ② 차량 고장 이후 부적절한 현장 대기 지시, ③ 대체 교통수단 제공 및 귀가 지원의 미흡, ④ 쏘카·코레일 연계 상품의 사후 처리 문제, ⑤ 실질적인 피해에 비해 현저히 부족한 보상이라는 다섯 가지 쟁점으로 구성
○ 사업자가 제공한 차량의 결함으로 인해 소비자가 여행 도중 정상적인 서비스를 이용할 수 없게 되었으며, 사업자가 제안한 대체 조치 역시 당시 소비자의 위치와 상황을 고려할 때 실효성이 있었는지 확인이 필요하다.
○ 카셰어링 서비스의 특성상 차량의 정상적인 운행 가능 여부는 계약의 핵심적인 전제조건이다.
이용자는 정상적인 운행이 가능한 차량을 제공받을 것을 기대하고 대여계약을 체결했으나, 운행 도중 차량 결함으로 인해 더 이상 정상적인 이용이 불가능해졌다. 이는 이용자의 귀책사유가 아닌 사업자가 제공한 차량의 하자로 발생한 문제이므로, 단순한 중도 반납이나 이용자의 변심에 따른 계약 해지와 동일하게 취급해서는 안 된다. 따라서 미사용 기간의 요금 환불뿐 아니라 대체 차량 제공 등 정상적인 서비스 이용을 보장하기 위한 조치가 이루어졌는지, 추가적인 손해에 대한 보상 책임이 있는지도 검토해야 한다.
한국소비자원 피해구제 및 분쟁조정 신청서
제목: 쏘카 대여 차량의 배터리 결함 및 부적절한 사고 대응으로 인한 이용요금 환불과 추가 피해보상 요구
1. 피해 발생 개요
본 소비자는 쏘카를 통해 2026년 11월 9일 오전 8시부터 11월 12일 오후 7시 20분까지 총 83시간 20분간 차량을 대여하였습니다.
대여 기간: 2026. 11. 9. 08:00 ~ 2026. 11. 12. 19:20
대여 장소 및 반납 장소: 광주송정역 인근 쏘카존
결제 금액: 284,899원
차량 고장 발생: 2026. 11. 12. 12:25경
차량 고장 장소: 전남 화순군 이서면
쏘카 측 최종 반납 처리 시각: 2026. 11. 12. 13:30경 → 11월 15일 유선 상담이후 , 사고 접수 시점으로 변경됨.
본 건은 단순한 차량 고장으로 인한 이용 중단 문제가 아닙니다.
차량의 이상 징후를 사전에 신고했음에도 쏘카가 적절한 점검이나 예방 조치를 취하지 않았으며, 실제 차량 고장 이후에도 소비자의 안전과 편의를 고려하지 않은 부적절한 안내를 반복하였습니다.
특히 차량 운행이 불가능한 상황에서 소비자에게 장시간 현장 대기를 요구하고, 합리적인 귀가 교통수단을 제공하지 않았으며, 쏘카 앱을 통해 구매한 연계 열차표에 대해서도 아무런 대안을 제시하지 않았습니다.
그 결과 소비자는 차량 고장으로 인한 직접적인 피해뿐만 아니라, 쏘카 측의 부적절한 사후 대응으로 약 7시간에 걸쳐 이동 및 대기하는 불편을 겪었습니다.
그럼에도 쏘카 측이 제시한 보상은 미사용 시간에 대한 환불과 유효기간 60일의 크레딧 60,000원 지급에 그쳤습니다. 이에 쏘카의 과실 및 사후 대응의 적정성을 확인하고, 소비자가 입은 피해에 상응하는 실질적인 보상을 받기 위해 피해구제 및 분쟁조정을 신청하고자 합니다.
2. 구체적인 사건 경위
① 차량 이상 징후 사전 신고 및 쏘카의 미흡한 대응 (11월 10일)
2026년 11월 10일 오후 6시 26분경, 차량의 배터리 잔량 표시가 비정상적인 현상을 보여 쏘카 고객센터에 문의하였습니다.
그러나 쏘카 고객센터는 전산상 특별한 이상이 확인되지 않는다는 이유로 우선 계속 운행하고, 이후 문제가 발생하면 다시 연락해 달라는 취지로 안내하였습니다. 당시 소비자는 차량의 이상 징후를 인지하고 이를 사전에 신고하였음에도 쏘카 측의 안내에 따라 운행을 지속할 수밖에 없었습니다. 이후 11월 12일 실제로 차량이 운행 불가능한 상태에 이르렀다는 점에서, 당시 쏘카가 차량의 이상 징후에 대해 적절한 확인 및 안전 조치를 취했는지 의문이 제기됩니다.
② 차량의 급격한 배터리 잔량 감소 및 운행 불능 (11월 12일 12:25경)
11월 12일 오후 12시 25분경, 주행 중 갑자기 경보음이 발생하였으며 차량 배터리 잔량이 약 5분 만에 90%에서 0%로 급격히 감소하였습니다. 이후 차량은 정상적인 주행이 불가능해졌습니다. 당시 차량은 시속 약 15km 내외로 서행하다가 결국 정지하였으며, 전원을 껐다가 다시 켜도 정상적으로 운행할 수 없었습니다.시동 버튼을 수차례 눌러야 재시동이 가능한 상황까지 발생하였습니다.
소비자는 즉시 쏘카 고객센터에 연락하여 상황을 알렸으며, 쏘카 측은 오후 12시 51분경 견인차를 접수했다고 안내하였습니다.
이후 대체 차량 배정 담당자로부터 연락을 받았고, 대체 차량을 제공하겠다는 안내를 받았습니다.
③ 비현실적인 대체 차량 이용 안내 및 조기 반납 요청
사고 발생 장소는 전남 화순군 이서면으로, 기존 차량의 반납 장소인 광주송정역까지 상당한 거리가 있었습니다. 사고 장소인 화순군 이서면에는 쏘카존이 없었으며, 화순읍에 위치한 쏘카존에도 이용 가능한 차량이 없는 상황이었습니다. 쏘카 측은 견인차에 동승하여 광주 시내로 이동한 후, 쏘카 측이 부담하는 택시를 이용하여 광주송정역으로 이동하고, 그곳에서 대체 차량을 이용하라는 방안을 제시하였습니다.
그러나 사고 장소에서 광주송정역까지 편도로 약 1시간 10분이 소요되는 상황이었으며, 이미 견인차를 기다리고 있는 상태에서 광주로 이동한 뒤 다시 사고 장소 인근으로 돌아오는 데에는 왕복 2시간 30분에서 3시간가량이 소요될 것으로 예상되었습니다. 당시 예약 종료 시각까지 남은 시간이 약 6시간에 불과했고, 대체 차량을 이용하더라도 실질적으로 이용할 수 있는 시간은 매우 제한적이었습니다.
이에 소비자는 거리와 시간상의 현실적인 제약을 고려하여 대체 차량 이용을 거부하고, 차량을 조기 반납하는 것으로 처리해 달라고 요청하였습니다. 이는 쏘카 측이 제시한 대안이 실제로는 시간적·공간적으로 합리적인 대체 수단이 되지 못했기 때문입니다. (사고현장에서 출발하는 택시 지원, 쏘카 측에서 제공하는 차량 배송 서비스는 안내조차 하지 않음.)
④ 견인차 도착 또는 카센터 입고 시점까지 이용시간을 유지하겠다는 부당한 안내
이후 쏘카 담당자는 차량 내부에서 대기하라 안내하였고 견인 후 차량이 카센터에 도착하면 반납 처리하겠다는 취지로 안내하였습니다. 그러나 해당 안내에는 다음과 같은 문제가 있었습니다.
첫째, 차량은 산길 도로변에 임시로 정차한 상태였으며, 양방향 차량의 통행을 고려해야 하는 장소였습니다. 이러한 상황에서 차량 내부에 머물도록 안내하는 것은 2차 사고의 위험을 높일 수 있는 부적절한 조치였습니다.
둘째, 차량이 이미 운행 불가능한 상태였음에도 견인차가 도착하거나 카센터에 입고될 때까지 이용시간을 유지한다는 것은 소비자에게 불필요한 추가 요금을 부담시킬 가능성이 있었습니다.
셋째, 차량의 운행 불능은 소비자의 귀책 사유가 아닌 차량 자체의 결함으로 발생한 문제(11월 15일 차량 점검 중으로 연락받음)였습니다. 따라서 차량을 정상적으로 이용할 수 없게 된 시점부터 이용 종료 처리가 이루어지는 것이 합리적이라고 생각합니다.
이에 소비자는 차량 내부의 소지품을 모두 정리하고, 차량을 더 이상 이용할 수 없으므로 이용시간을 연장하는 데 동의하지 않는다는 의사를 명확하게 전달하였습니다. 그러나 쏘카 측은 최초 사고 접수 시점인 오후 12시 30분경이 아닌, 담당자와의 후속 유선 통화가 이루어진 오후 1시 30분경을 기준으로 차량을 반납 처리하였습니다. 이로 인해 소비자는 차량을 이용할 수 없었던 약 1시간에 해당하는 요금을 추가로 부담하게 되었습니다.
이에 여러 차례 이의를 제기하였으나 쏘카 측은 차량 반납에는 고객의 확인이 필요하므로 어쩔 수 없었다는 취지로 답변하였습니다.
하지만 차량이 정상적으로 운행할 수 없는 상황에서 소비자의 반납 확인 절차를 이유로 이용요금을 추가 부과하는 것은 부당하다고 판단합니다. 심지어 소비자는 차량 사고 접수 후 곧바로 반납을 요청한 사실이 있음에도 쏘카 측에서는 사실과 다른 주장으로 이용요금을 추가 부과하였습니다.
⑤ 약관상 근거가 불분명한 현장 대기 요구 및 귀가 지원 미흡
본 사안에서 가장 심각한 문제 중 하나는 차량 고장 이후 쏘카 측이 소비자에게 견인차가 도착할 때까지 사고 현장에서 대기하도록 안내한 것입니다. 쏘카 측은 소비자가 사고 현장을 이탈하지 않고 견인차가 올 때까지 기다려야 한다는 취지로 안내하였습니다. 또한 기존 반납 장소인 광주송정역으로 복귀하는 과정에서도 별도의 택시나 교통수단을 우선 제공하는 대신, 견인차에 동승하여 이동하는 방안을 안내하였습니다.
심지어 견인차 동승 여부 역시 소비자가 직접 견인 기사와 협의해야 한다는 취지로 설명하였습니다. 소비자는 당시 이러한 안내가 쏘카의 약관이나 도로교통 관련 법령에 따른 의무일 수 있다고 생각하여 현장에서 대기하였습니다. 그러나 사후에 확인한 결과, 소비자가 반드시 견인차가 도착할 때까지 사고 현장에 머물러야 한다는 약관 또는 법적 근거를 확인하지 못했습니다.
이에 쏘카 측에 현장 대기를 요구한 구체적인 사유와 약관상 근거를 여러 차례 문의하였으나, 쏘카 측은 '불편을 드려 죄송하다'는 취지의 답변만 반복하였고, 명확한 근거를 제시하지 않았습니다.
더욱이 견인차에 동승하지 않고 별도의 택시를 이용할 경우 발생하는 비용을 쏘카 측이 부담해야 한다는 점을 고려하면, 쏘카가 자사의 비용 부담을 줄이기 위해 소비자에게 견인차 동승을 사실상 유도한 것은 아닌지 의문이 듭니다. 실제로 견인차 접수 이후 소비자에게 택시 등 적절한 교통수단을 제공하였다면, 소비자는 약 1시간 10분 만에 광주송정역으로 이동할 수 있었습니다.
그러나 쏘카 측의 현장 대기 안내에 따라 소비자는 오후 12시 25분경 사고가 발생한 이후 약 1시간 30분 이상 현장에서 대기하였고, 오후 2시경에야 견인이 시작되었습니다. 이후 오후 3시 10분경 카센터에 도착하였으며, 그곳에서 쏘카 측의 지원을 받아 택시를 이용해 오후 3시 30분경 광주송정역에 도착하였습니다. 결과적으로 차량 고장 발생 이후 광주송정역에 도착하기까지 약 3시간이 소요되었습니다. 이는 소비자가 사고 현장에서 불필요하게 대기하지 않고 적절한 교통수단을 이용했다면 상당 부분 줄일 수 있었던 시간입니다.
쏘카 고객센터에서는 11월 13일 ~ 14일 간 본 사항과 관련하여 명확한 답을 내놓지 않고 그저 '권고'한 것이라 책임을 회피하였습니다. 11월 15일 고객센터 답변에서 쏘카 측은 다음과 같이 답변하였습니다.
(1) 고객을 견인 현장에 대기하도록 규정한 약관은 없음
(2) 고객을 현장에 대기하게 한 것은 혹시 발생할 지 모르는 불법 주정차 과태료 부과 2차 사고 위험을 줄이기 위함이었음.
이는 매우 부당한 처사입니다. 쏘카 측에서 부담해야할 수 있는 과태료 부과를 줄이기 위해 고객을 기만하여 업무를 전가한 셈이 됩니다. 두 번째로는 2차 사고의 위험을 줄이기 위해 고객을 현장에 유지하도록 한 것 역시 합리적이지 않는 조치입니다.
협조 요청이었다면 왜 필수 절차처럼 안내했는가? 그리고 이용자가 차량 이용 중단 의사를 밝혔는데도 왜 카센터 입고를 반납 시점으로 안내했는가?
⑥ 쏘카·코레일 연계 열차표에 대한 대안 부재
소비자는 쏘카와 코레일의 연계 상품을 통해 열차표를 구매하였으며, 해당 열차의 출발 시각은 11월 12일 오후 7시 26분이었습니다. 해당 승차권은 쏘카 앱을 통해 구매한 상품이었으나, 차량 고장으로 인해 당초 예정된 여행 일정에 차질이 발생하였습니다.
소비자는 쏘카 담당자에게 열차표의 변경 또는 취소 가능 여부와 이에 대한 대책을 문의하였습니다. 그러나 쏘카 측은 자신들이 열차표를 취소하거나 변경할 수 없다는 답변만 반복하였으며, 환불이나 변경이 불가능하다는 설명 외에는 어떠한 대안도 제시하지 않았습니다. "문의해보라"라는 말만 반복할 뿐, 어디에 어떻게 문의해야 하는지는 안내하지 않았습니다.
적어도 쏘카 앱을 통해 구매한 연계 상품인 만큼, 차량 고장으로 인해 소비자의 이동 일정이 변경된 상황에서 열차표 변경을 위한 협조나 추가 승차권 구매 비용 지원 등의 현실적인 대책을 검토했어야 한다고 생각합니다.
차량 고장 자체는 불가피한 상황일 수 있다고 하더라도, 그 이후 소비자가 겪은 장시간의 대기와 이동 일정의 차질에 대해 쏘카가 아무런 실질적인 해결책을 제시하지 않은 것은 납득하기 어렵습니다.
3. 쏘카 측의 보상 내역 및 문제점
기존 차량 예약금액은 284,899원이었으며, 쏘카 측은 차량 반납 처리 시각인 오후 1시 30분 이후 예약 종료 시각까지의 미사용 시간에 해당하는 약 21,000원을 환불하였습니다(이후 미이용 시간에 대한 추가 환불이 11월 15일 진행됨). 또한 추가 보상으로 60,000 크레딧을 지급하였으나, 해당 크레딧은 지급일로부터 60일이 지나면 소멸하는 조건이었습니다. 그러나 이러한 보상은 본 사안에서 발생한 피해를 충분히 반영하지 못하고 있습니다.
첫째, 약 21,000원의 환불은 차량을 이용하지 못한 잔여 예약시간에 대한 정산에 불과합니다. 실제 차량 고장 발생 시각은 오후 12시 25분이었으며, 그 이후에는 차량을 전혀 이용할 수 없었습니다.
둘째, 60,000 크레딧은 쏘카 서비스 내에서만 사용할 수 있고 사용기한도 제한되어 있어 현금성 보상과 동일하게 평가하기 어렵습니다.
셋째, 차량 고장 이전인 11월 10일에 이미 이상 징후를 신고하였으나 쏘카가 적절한 조치를 취하지 않았다는 점이 보상에 반영되지 않았습니다.
넷째, 사고 발생 이후 쏘카 측의 현장 대기 지시와 미흡한 교통편 지원으로 인해 발생한 시간적 손해에 대해서는 별도의 보상이 이루어지지 않았습니다.
다섯째, 쏘카 앱에서 구매한 연계 열차표에 대해서도 소비자가 피해를 최소화할 수 있도록 협조하거나 대안을 마련하려는 노력이 없었습니다.
무엇보다 소비자가 이러한 문제에 대해 약관상 근거나 구체적인 사유를 문의하였음에도 쏘카 측은 명확한 설명 없이 단순 사과만 반복하거나 이미 답변한 내용이라는 이유로 상담을 종결하였습니다. 이는 소비자의 정당한 문제 제기에 대해 사업자가 충분한 설명과 책임 있는 대응을 하지 않은 것으로 판단됩니다.
4. 소비자의 피해구제 및 보상 요구사항
본 소비자는 다음과 같은 사항에 대해 한국소비자원의 사실관계 확인 및 피해구제를 요청합니다.
① 차량 반납 시각 정정 및 추가 과금 환불
실제 차량 고장 발생 시각은 11월 12일 오후 12시 25분경이며, 이때부터 차량은 정상적인 운행이 불가능하였습니다. 따라서 쏘카가 처리한 오후 1시 30분이 아닌, 실제 차량 운행 불능이 발생한 오후 12시 25분을 기준으로 반납 시각을 정정하고, 그 차이로 발생한 약 1시간분의 추가 요금을 환불할 것을 요구합니다.
→ 해당 부분은 11월 15일 고객케어팀 유선상담 이후 반영됨.
② 부당하거나 불필요한 현장 대기 지시로 발생한 피해에 대한 보상
차량 고장 이후 소비자에게 견인차 도착 시까지 반드시 현장에 대기하도록 안내한 근거가 무엇인지 확인해 주시기 바랍니다. 소비자가 반드시 현장에 남아 있어야 한다는 약관상 또는 법률상 의무가 없었다면, 쏘카 측의 현장 대기 안내가 적절했는지 검토해 주시기 바랍니다.
또한 소비자가 안전하게 현장을 이탈하고 목적지로 이동할 수 있도록 적절한 교통수단을 제공했어야 하는 것은 아닌지 확인해 주시기 바랍니다. 본 건에서는 현장 대기와 견인차 동승 안내로 인해 약 3시간의 이동 및 대기 시간이 발생하였습니다. 이에 해당 시간적 손해와 불편에 상응하는 별도의 금전적 보상을 요구합니다.
③ 기존 크레딧 보상과 별개로 실질적인 추가 보상 요구
쏘카가 지급한 60,000 크레딧은 사용기한이 60일로 제한되어 있으며, 이는 쏘카 서비스 이용에 한정된 보상입니다. 그러나 본 사안에서 발생한 피해는 단순한 서비스 이용 불편을 넘어, 차량 결함과 사업자의 미흡한 사후 대응으로 인해 소비자의 여행 일정과 이동 계획이 크게 훼손된 사안입니다.
따라서 기존 크레딧 지급을 모든 피해에 대한 최종 보상으로 간주해서는 안 된다고 생각합니다. 소비자가 실제로 겪은 피해와 사업자의 책임 정도를 고려하여, 기존 크레딧과 별개로 현금성 보상을 포함한 추가적인 피해보상 방안을 마련해 주시기 바랍니다.
5. 한국소비자원에 요청하는 사항
본 소비자는 이번 사안을 단순한 차량 고장이나 이용요금 환불 문제로만 판단하지 않기를 요청합니다.
쏘카 측의 문제로 인해 발생한 상황에서, 이용자가 자신의 권리와 선택권을 제대로 안내받지 못한 채 쏘카의 업무 처리에 필요한 시간을 의사에 반하여 제공하게 된 건입니다. 단순한 서비스 불만이 아니라 사업자의 귀책사유로 발생한 사고 처리 과정에서 소비자의 권리가 어떻게 침해되었는가에 대하 문제입니다.
차량 이상 징후를 사전에 신고했음에도 쏘카가 적절한 조치를 하지 않은 점, 차량이 운행 불가능해진 이후 소비자의 안전과 편의를 고려하지 않은 안내를 한 점, 약관상 근거가 명확하지 않은 현장 대기를 요구한 점, 합리적인 귀가 교통수단을 제공하지 않은 점을 종합적으로 검토해 주시기 바랍니다.
특히 다음 사항에 대한 객관적인 확인을 요청합니다.
차량의 배터리 잔량이 90%에서 0%로 급격히 감소하고 운행이 불가능해진 원인은 무엇인지, 차량 자체의 결함 여부를 확인해 주시기 바랍니다.
11월 10일 소비자의 사전 이상 신고 당시 쏘카가 어떠한 진단 및 점검을 수행하였는지, 전산상 이상이 없다는 안내만으로 계속 운행하도록 한 것이 적절했는지 확인해 주시기 바랍니다. (실제로 운행 정지 당시 배터리 잔량이 0%였음에도 쏘카 측에서는 '전산상 30% 잔여한 것으로 확인된다'고 답변하였습니다.)
차량 고장 이후 견인차 도착 시까지 소비자가 반드시 현장에 대기해야 한다는 약관상 또는 법률상 근거가 존재하는지 확인해 주시기 바랍니다.
견인차 동승을 안내하면서 별도의 택시 등 교통수단을 제공하지 않거나 적극적으로 안내하지 않은 이유가 무엇인지 확인해 주시기 바랍니다.
차량이 실제로 운행 불가능해진 오후 12시 25분이 아닌 오후 1시 30분을 기준으로 반납 처리한 것이 적절한지 확인해 주시기 바랍니다. → 해당 부분은 11월 15일 2차 유선 상담 이후 반영됨.
기존 60,000 크레딧 지급 외에 차량 결함 및 부적절한 사후 대응으로 발생한 소비자의 시간적·경제적 피해에 대해 추가 보상이 가능한지 검토해 주시기 바랍니다.
본 소비자는 쏘카의 차량 결함 자체뿐 아니라, 사고 이후 사업자의 대응 과정에서 발생한 추가 피해에 대해서도 책임 있는 설명과 보상을 요구합니다. 사업자가 차량을 정상적으로 제공하지 못한 것에 대한 요금 환불은 당연히 이루어져야 할 사항이며, 그 이후 사업자의 부적절한 안내와 미흡한 조치로 발생한 별도의 피해까지 소비자가 감수해야 하는 것은 부당하다고 생각합니다.
한국소비자원의 객관적인 사실관계 확인과 분쟁조정을 통해 합리적인 피해구제가 이루어지기를 요청합니다.
해당 공개 후기의 내용에 따르면, 이용자는 여행 일정을 소화할 수 있도록 두 차례에 걸친 택시 이동 비용 약 7만 원을 지원받았으며, 대체 차량 배차도 무료로 진행된 것으로 확인됩니다.
반면 저의 경우 사고 당일 채팅상담과 손광○ 상담사와의 유선상담 모두 견인차를 이용해 광주로 복귀한 뒤 다시 대체 차량을 이용하라는 취지로 안내했습니다.
하지만 사고 현장은 광주 도심에서 약 1시간 떨어진 외곽지역이었습니다. 견인차를 타고 광주로 이동한 뒤 다시 대체 차량을 받아 사고 현장 인근으로 돌아오는 방식은 당시 남은 여행 일정을 고려하면 현실적으로 이용하기 어려운 대안이었습니다.
그 결과 저는 차량 교체 대신 조기 반납을 선택할 수밖에 없었습니다.
다른 고객에게는 택시 이동 비용 약 7만 원과 대체 차량 배차 등 일정 회복을 위한 지원이 제공되었지만, 저에게는 택시 등 별도의 이동수단이 안내되지 않았습니다. 오히려 견인 과정에서 현장 대기와 견인차 동승을 요구받았고, 결국 최초 고객센터 접수 이후 180분이 지나서야 본래 반납 장소인 광주송정역에 도착할 수 있었습니다.
물론 개별 사고의 상황과 조건이 완전히 동일하다고 단정할 수는 없습니다. 그러나 유사한 차량 이용 불가 상황에서 한 고객에게는 택시와 대체 차량 배송을 지원하면서, 다른 고객에게는 그러한 선택지조차 안내하지 않은 이유가 무엇인지 묻고 싶습니다.
쏘카가 고객별로 지원 여부를 판단하는 기준이 있다면 그 기준을 설명해 주시기 바랍니다.
금일 유선상담에서 이지○님 역시 당시 안내와 대응에 미흡한 부분이 있었다는 취지로 설명하고 사과하였습니다.
만약 사고 당시 적절한 이동수단을 안내하고 지원했다면, 저는 견인 접수 이후 현장을 벗어나 광주로 복귀할 수 있었을 것입니다. 그랬다면 대체 차량을 이용할 가능성도 있었을 것입니다.
그러나 실제로는 택시 이용을 안내받지 못했고, 견인차에 동승하여 차량 입고시까지 함께해야 했습니다. 그 결과 여행 일정에 상당한 차질이 발생했습니다.
4. 구체적인 보상 요구
(중략)
- 쏘카 상담사의 부적절한 안내로 인해 위험한 산간지역에서 불필요하게 현장 대기를 해야 했던 점
- 견인기사와의 동승 및 차량 입고 과정까지 고객이 함께해야 했던 점
- 사고 접수 이후 180분이 지나서야 기존 반납 장소에 도착할 수 있었던 점
- 다른 고객의 유사 사례와 비교했을 때 이동 지원 및 보상에서 형평성 문제가 발생한 점
- 사고 발생 이전에 이미 차량의 이상 징후를 신고했음에도 별도의 점검이나 교체 조치 없이 계속 운행하도록 안내한 점
- 쏘카 측의 부적절한 안내와 대응으로 인해 여행 일정이 망가졌고, 이후 고객센터에 여러 차례 문의했음에도 구체적인 답변과 해결책을 얻지 못해 문제가 장기간 지속되었습니다.
이러한 사정을 고려하면 과도한 요구가 아니라고 생각합니다.
저는 반복적인 사과나 추가 크레딧 지급보다는, 쏘카의 잘못된 안내와 미흡한 사고 대응에 상응하는 실질적인 보상을 통해 본 건을 마무리하고자 합니다.
1. 차량 이상을 사전에 신고했음에도 사업자가 점검이나 교체 조치를 하지 않고 운행을 지속하도록 안내했다.
2. 차량 운행 불능 이후 고객이 반납을 요청했음에도 반납 처리와 견인 과정에서 불필요한 지연이 발생했다.
3. 견인 과정에서 현장을 이탈하면 안 된다는 안내를 받았고, 그 안내의 근거와 대안이 충분히 설명되지 않았다.
4. 사업자 총괄 매니저도 사후에 해당 안내와 안전 대응의 미흡함을 인정했다.
5. 그러나 사고 발생 만 3일이 지나도록 위 응대 과정에 과실에 대한 보상안은 제안받지 못했다.
○ 쟁점사항
(1) 사고 발생 전, 고장 의심신고 했으나 아무런 조치가 없었음.
(2) 사고 발생시 고객센터 유선상담까지 약 1시간이 소요됨.
(3) 견인 접수 후 쏘카 고객센터에서 고객에게 자리를 이탈하지 말라고 안내함.
※ 추후 고객센터에 문의하니, 이 조치는 '불법 주정차로 인한 과태료'가 발생할 수 있어, 이를 방지하기 위해 사고 현장에 고객을 남아있도록 안내한 것, 현장에 사람이 없는 것보다 사람이 있는 것이 사고 발생률을 낮출 수 있다'라는 황당한 답변을 받음.
(4) 사고 처리 지체, 불필요한 현장 대기로 인하여 고객 일정 피해가 있었으나 구체적인 안내와 보상이 없었음.
※ 자세한 내용은 후술합니다.
1. 기존 예약 일시: 2026년 11월 9일 오전 8시 ~ 2026년 11월 12일 오후 7시 20분(83시간 20분 이용, 총 5000분)
2. 최초 결제 요금: 284,899원(분당 약 57원, 24시간 기준 약 8만 2천원)
3. 사고 발생: 2026년 11월 12일 오후 12시 25분경
4. 사고 내용: 배터리 잔량 급감, 주행 불가(시속 15km 수준 속도 감소 후 정지), 시동 버튼 불능
5. 타임 라인
(1) 11월 9일, 8시 차량 픽업 - 11월 10일 오전 9시 49분 충전까지 정상 이용
(2) 11월 10일, 10시 이후 약 8시간 주행하였으나 배터리 잔량 89%에서 변동없음.
* 배터리 잔량 89~90% 표시, 주행 가능거리 320km 내외에서 장시간 변동없음.
(3) 11월 10일, 18시 27분, 쏘카 채팅상담을 통해 상담원(서우*)에게 문의.
차량의 배터리 잔량 및 주행 가능 거리 표시가 비정상적으로 유지되는 증상을 신고하였으나, 사업자는 전산상 이상이 없다는 이유로 지속 운행을 안내하였으며 차량 점검, 교체 또는 운행 중단 등의 조치를 제시하지 않았음.
(4) 11월 12일, 12시 25분, 도로 주행 중 충전 알람 울리며 차량 속도 급감 후 정지
(5) 11월 12일, 12시 31분, 쏘카 채팅 상담을 통하여 상담사 연결 요청, 12시 32분 연결.
이하 상담사 대화 내용(고: 고객, 쏘: 쏘카)
① 고: 차량 주행 불가, 현재 위치 사진 및 주소 전송
▷ 쏘: 쏘카 전산상 배터리 30% 잔여로 표시된다며 재시동 요구
※ 쏘카 전산상 오류로 추정되는 부분
실제 차량 계기판에는 배터리 잔량이 0%로 표시되었으나, 고객센터는 전산상 잔량이 30%로 확인된다고 안내하며 재시동을 요구하였다. 그러나 시동 버튼이 정상적으로 작동하지 않았으며, 재시동 이후에도 약 10m 이동한 뒤 다시 정지하였다.
② 고: 시동키 불능 상태 (12시 34분) → 수 차례 시도 후 시동 정지(12시 35분)
▷ 쏘: 재시동 요청, 주행 시도 안내(12시 35분)
▷ 고: 재시동 사진 전송(12시 36분), 차량 운행 불가. 10m 정도 이동 후 재정지
③ 12시 36분 차량 운행 불가를 재차 고지한 뒤, 견인 접수까지 약 15분이 소요됨. (12시 51분 견인 접수)
④ 쏘: 견인 기사 출동시 기사와 동승하여 광주 도심으로 이동 요청(택시 제공 등 기타 방법 안내하지 않음)
* 12시 56분
⑤ 고: 견인기사와 이동하는 목적지를 쏘카 측에 문의하였으나 답변 받지 못함.
▷ 쏘: 목적지는 기사와 직접 이야기 해달라.
※ 추후 견인 기사와 확인하니 동승 여부와 목적지 자체를 견인 기사는 인지하고 있지 못했음.
※ 차량 입고지(카센터)도 기사가 사전에 안내받지 못했다고 진술함.
※ 이러한 사유로 동승 이동 중 택시 이동이 가능한 구간에서 중도하차하는 것이 불가했음(기사가 거절함).
⑥ 고: 쏘카 연계상품 KTX 이용 등에 관하여 문의하였으나 구체적인 답변을 받지 못함
▷ 쏘: 담당 부서에서 연락 드릴 예정으로 양해 부탁한다. (13시 19분, 사고 발생 후 약 1시간 경과)
/ 채팅 상담 종료
(6) 11월 12일 13시 21분, 쏘카 차량 변경지원센터 유선상담(사고 발생 후, 약 1시간 경과)
-. 이미 채팅 상담으로 차량 즉시 반납, 반납지 복귀 방법을 문의하였으나 유선 담당자는 해당 내용을 하나도 숙지하지 못한 상태였음.
① 쏘: 현재 차량은 사용상태 유지하면서, 신규 차량 변경을 지원하겠다.
▷ 고: 현재 위치가 도시 외곽이라, 다른 쏘카존까지 이동 시간이 많이 소요될 것 같다(약 1시간 예상).신규 차량을 받아서 다시 사고현장 인근까지 돌아오면 여정 소화가 불가하므로 차량 반납 후 이용 종료 처리하고 싶다.
▲ 당시 사고 현장에서 대체 차량이 있는 광주 시내까지는 편도 약 1시간으로, 왕복 2시간 거리였다. 심지어 견인차량이 언제 도착할 지도 모르는 상황에서 대체 차량 이용을 결정하는 것은 사실상 무의미했다. 이후 실제로 광주 시내로 복귀한 시점은 사고 발생 후 180분이 지난 시점이었기에, 만약 당시에 대체 차량 이용을 선택했더라도 기존 일정을 소화하는 것을 불가능했다.
② 쏘: 견인 기사와 동승은 직접 협의를 해야 한다. 100% 동승 가능하다고 할 수는 없다. 혹시 이용자가 몇 명이시냐?
▷ 고: 1명이다.
▷ 쏘: 그럼, 견인 기사와 직접 협의해서 이동하기 바란다.(타 이동 수단, 보상 방안 제시하지 않음)
② 쏘: 지금 차량을 반납하면 문 개폐가 불가능하다. 고객님 입장에서도 차 안에서 대기하셔야 하니, 견인 기사가 올 때까지 사용 상태를 유지하고, 견인 후 차량이 입고지에 도착하면 그때 반납 요청을 다시 해달라.고객을 위하여 일부러 반납처리를 하지 않았다.
* 이 부분은 매우 잘못된 안내였다. 길가에 정차한 사고 차량 내부에서 대기할 경우 2차 사고의 위험이 있다. 한국도로공사에서는 사고시 차량을 떠나 안전한 곳에 대기하기를 안내하고 있다.
* 또한 차량 반납 시점을 사고 시점도, 견인 시점도 아닌 차고지 입고시로 요구한 것은 쏘카 측에서 차고지 입고 확인업무, 즉 견인 전반의 확인 과정까지 고객에게 전가한 것이라고 할 수 있다. 불필요한 요금이 지속 과금되는 문제도 있다.
▷ 고: 차량은 현재 사용이 불가한 상태이고, 이미 짐을 모두 꺼내둔 상태이니 반납처리를 요청한다. 견인을 하는 과정에 문제가 없다면 반납완료 처리를 요청한다.
▷ 쏘: 반납시 미이용 시간은 환불 처리될 예정이다.
* 이때 쏘카에서는 사고 접수 이후 최종 반납까지 지연된 1시간을 이용시간에 포함해 과금했다. 이에 대해 쏘카 앱 고객센터를 통해 여러 차례 정정 요청을 했으나 거절당했다. 당시 고객센터의 답변은 차량 반납은 고객의 동의가 있어야 하기에 쏘카 측에서 임의로 진행할 수 없다는 것이었다. 이는 명백한 거짓말이었다.
이미 사고를 접수할 당시 차량 반납을 요청하였으나 채팅 상담사는 아무런 답변이나 조치가 없었다. 이러한 채팅내용을 고객센터에서 확인할 수 있음에도, 거짓말로 이용시간을 과대계상하여 부당한 요금을 징수한 것이다.
이 부분은 11월 15일 2차 유선 상담에서 조정되어 결국 추가로 부분환불처리 되었다.
(7) 차량 반납처리가 완료된 후 쏘카 상담사는 '현장을 이탈하면 안 된다'라고 고객에게 안내했다.
당시 쏘카 측에서는 명확한 근거를 제시하지 않았고, 견인 조치를 위한 절차처럼 이를 안내했다. 사고 접수 당시 산길에 2차 사고 위험이 있어 현장을 벗어나 도심으로 복귀하고 싶다는 뜻을 밝혔음에도 쏘카 측에서는 이에 대한 설명없이 '견인 기사가 올 때까지 현장을 이탈하면 안 된다'는 설명만 했다.
상담사는 견인기사가 도착할 때까지 현장을 이탈하면 안 된다는 취지로 안내하였다.
당시 고객은 현장 이탈이 불가능한 이유와 근거를 설명받지 못했으며,
택시 등 다른 이동수단을 이용할 수 있다는 안내도 받지 못하였다.
이후 견인 기사가 도착했고 동승하여 이동시 많은 문제점을 발견했다.
-. 첫째, 견인 기사와 동승하는 것은 이용자가 직접 협의해야 했다. 기사는 쏘카 측에서 아무런 동승 안내를 받지 못한 상태였다.
-. 둘째, 견인차 목적지(차량 입고지) 또한 사전에 고지되지 않았다. 해당 장소는 사고현장에서 무려 차로 1시간 10여 분이 걸리는 곳이었다. 이 내용을 쏘카 측은 고객에게 적시에 알리지 않았고, 견인 기사 역시 '잘 모르는 곳'이라 말할 뿐 장소에 대해 구체적인 내용을 알지 못한 상태였다.
-. 셋째, 이러한 사유로 고객이 이동 중 하차하여 택시로 갈아타는 것 또한 불가했다. 기사에게 중도 하차를 요청했으나 불가했다. 그 사유는 따로 설명받지 못했으나 기사가 사전에 동승 및 중도 하차에 대한 내용을 듣지 못한 상태였고, 목적지 역시 사고현장에서 멀었기 때문으로 주행 상의 편의를 위한 것으로 추측한다.
//
첫 채팅상담에서 쏘카 측은 사고에 대한 보상안을 제시하겠다고 안내하였습니다. 그러나 유선 상담 담당자는 아무런 보상안을 이야기하지 않았습니다. 본 고객이 '이미 1시간이 가까이 그저 기다리고만 있고, 차량도 운행이 불가한데 이에 대한 보상안은 무엇이냐'라고 묻자 그제서야 '6만 크레딧을 적립해줄테니 다음 번 이용에 사용하시면 된다'고 안내할 뿐이었습니다.
고객은 사고 전 고장의심 신고를 했다는 점을 거론하며 쏘카 전기차 이용시 이러한 사고가 이전에도 있었는지 물었지만 담당자는 '처음이다'라는 말만 할 뿐, 구체적인 안내는 없었습니다. 견인 및 견인기사 관련한 안내도 전혀 없었습니다.
(8) 결론적으로 사고 접수 이후 다음과 같은 시간적 손실이 발생했다.
-. 12시 25분, 사고발생 시점, 쏘카 차량 결함(의심)으로 운행 중지
-. 12시 31분, 쏘카 고객센터(채팅상담) 연결, 사고 접수, 사고 장소 전달
-. 12시 51분, 사고접수 20분 경과, 견인 접수
-. 13시 06분, 견인 기사 통화, 사고 장소 재전달
-. 13시 21분, 사고접수 50분 경과, 쏘카 고객센터(차량변경 지원센터) 유선상담, 차량 반납 의사 및 제반사항 재설명
-. 13시 31분, 사고접수 60분 경과, 차량 반납처리, 쏘카 고객센터에서 고객에게 현장 이탈 금지 지시
-. 14시 01분, 사고접수 90분 경과, 견인기사 도착 및 상차
-. 15시 12분, 사고접수 161분 경과, 차량 수리센터(입고지) 도착
-. 15시 31분, 사고접수 180분 경과, 예약 당시 반납지(쏘카존) 도착
사고 현장에서 본래 쏘카존까지는 편도 약 1시간 거리였습니다.
만약, 쏘카 측에서 사고 접수 후 빠르게 고객의 이동을 안내, 지원했다면 13시 30분 경 이미 상황이 종료되었을 것 입니다.
그러나 쏘카 측의 지연과 잘못된 요구(현장 대기) 등으로 인하여 무려 사고 접수 후 이동까지 3시간이 소요되었습니다.
(9) 이후 쏘카 측의 무성의한 대응 방안(구체적인 대답없이 문의사항 종결처리)
본 사고와 관련하여 구체적인 경위와 사고원인, 쏘카 측 부실한 안내와 그에 따른 보상안에 대해 문의하였습니다.
Q1: 차량 고장으로 인한 대기 시간이 왜 요금에 포함되었나, 이 부분도 부분환불 바란다.
A1: 고객 동의가 있어야 반납이 가능하기 때문에 불가피하게 반영된 부분으로 추가 환불은 불가하다.
→ 거짓말이었습니다. 이미 사고접수 당시 반납 요청한 기록이 있음에도 쏘카 측은 거짓말로 응대 후 문의 종결처리하였습니다.
→ 이 부분은 11월 15일 2차 유선통화에서 거듭 요청하였고, 결국 쏘카 측에서 응대실수를 인정 후 추가 부분환불이 이루어졌습니다.
Q2: 견인 현장에서 대기하라는 지시는 어떤 근거에 기반한 것인가. 쏘카 약관이나 도로교통법상 근거를 제시해달라.
A2: 현장 대기는 견인을 위한 단순한 '권고'였다.
→ 거짓말이었습니다. 이미 사고접수 당시 반납 요청한 기록이 있음에도 쏘카 측은 거짓말로 응대 후 문의 종결처리하였습니다. 심지어 문의시 상담사와의 녹취록을 첨부했음에도 쏘카 측에서는 거짓말로 응대 후 종결처리하였습니다.
쏘카 문의 당시 첨부했단 상담사 녹취록
이 질문에 대해 쏘카 측에서는 11월 13일부터 14일까지 구체적인 답변과 근거를 제시하지 않았다. 11월 15일에 받은 답변은 아래와 같다.
Q3: 견인 현장에서 대기하라는 말은 권고가 아니었다. '이탈하면 안 된다'고 분명히 말했다.
① 현장 대기에 대한 약관이나 법적 근거가 있는가?
② 있다면 왜 해당 시점에 소비자에게 제시하지 않았는가?
③ 쏘카가 견인기사와 직접 인수 협의를 하는 것이 불가능한가?
④ 소비자가 현장을 이탈할 경우 파손이나 견인 과정 책임을 소비자에게 부담시키는 규정이 있는가?
⑤ 차량 결함으로 운행이 불가능한 상황에서 소비자에게 장시간 대기를 요구한 것이 쏘카 안전관리 기준에 부합하는가?
A3: 법적 기준이나 약관 근거는 없다. 다만 불법주차 과태료가 발생하거나 사고가 날 수 있기 때문에 고객에게 현장에 있어달라고 한 것이다.
→ 이 응답에 대해 11월 15일 유선 통화에서 아래와 같의 항의하였다.
고객 과실로 인한 주정차가 아니라 차량 결함으로 인한 상황이므로, 과태료가 발생하더라도 고객이 부담해야할 부분이 아니다. 즉 쏘카 측에서는 행여 사측에서 부담하게될 과태료에 대한 우려 때문에 고객을 사고 발생지점에 남아있도록 하여 쏘카측의 업무와 책임을 전가한 것이다.
또한 사고 현장에서 바로 택시로 이동하는 방안은 언급조차하지 않았으며, 현장에서 바로 이탈하고 싶다는 고객의 요청과 사고 현장 위치 지도를 수신한 뒤에도 이에 대한 조치없이 그저 쏘카 측의 편의(과태료 방지, 견인 절차 확인)를 위해 고객에게 책임을 전가했다. 그마저도 마치 그 과정이 견인 절차에 필요한 것인냥 소비자를 기만하였으며, 대안을 설명하지도 않았다. 소비자에게 애초에 선택권을 주지 않았다.
○ 쏘카 BYD 사고 견인 - 현장 대기와 관련된 쟁점사항
① 쏘카 측의 편의와 견인 절차 확인을 위하여 불필요하게 고객을 현장에 대기시킴.
② 그 목적과 이유, 규정상 근거를 제시하지 않고 마치 적법한 견인 절차처럼 소비자를 기만함.
③ 소비자가 다른 선택지를 검토할 수 없도록 대안을 제시하거나 설명하지 않음.
④ 이와 관련된 후속 고객센터 문의에 거짓말, 모르쇠로 대처함.
⑤ 쏘카는 사후 문의에서 불법 주정차 과태료 발생 가능성과 현장에 사람이 있는 것이 사고 예방에 유리하다는 점을 현장 대기 안내의 이유로 설명하였다. 그러나 이러한 이유는 차량 견인 및 인수인계 과정에서 소비자가 반드시 현장에 남아 있어야 한다는 규정이나 법적 의무와는 구별되어야 한다. 소비자에게 해당 안내의 성격과 선택 가능한 대안을 설명하지 않은 점이 문제라고 판단한다.
⑥ 이에 대한 소비자의 보상 요구에 명확한 답을 내놓지 않음.
(10) 쏘카 고객센터의 무성의한 답변 리스트
고객이 본 건과 관려하여 쏘카 측에 문의한 내역은 아래와 같음.
쏘카앱 고객센터를 통한 문의 총 19건 중, 10건에 대하여 쏘카 측에서는 아무런 조치없이 거짓말로 답변했다고 기록 후 종결처리함.
순번
문의
쏘카 답변
비고
1
(1) 차량 고장 원인 문의 (2) 상담 당시 불만 전달 (3) KTX 티켓 등 추가 환불 및 보상 요청 * 사고 당시 촬영사진 제출
신규 사고 접수가 아니므로 타 카테고리로 재접수 요구
조치없이 종결처리
2
상동
(1) 추가 보상 불가 (2) 추가 부분 환불 불가 (3) 불편사항 사과
종결처리
3
(1) 차량 고장 원인 문의 (2) 신규 문의에 대한 답변 요망
사고 담당자에게 문의 요망 (* 담당자 연락처 비공개)
조치없이 종결처리
4
(1) 사고 담당자 연락 방법 문의 (2) 보다 명확한 답변 요구 * 사고 담당자 안내가 늦은 이유 문의
쏘카 사고케어센터 링크 전달 (접속시 사고내역 확인불가)
종결처리
5
(1) 사고 촬영 영상(배터리 잔량 급감) 제출 (2) 현장 대기 안내에 대한 매뉴얼 유무 문의 (3) 사고 접수 후 1시간 과금 부분 환불 재요청 (4) 보유 크레딧으로 본 이용건 결제 요청
(1) 현장 대기는 권고였을 뿐이다. (★쏘카 거짓말) (2) 반납 시점은 고객동의에 따른 것으로 추가 부분환불 불가 (★ 쏘카 거짓말, 사고 접수 당시 반납 요청하였음) (3) 보유 크레딧으로 본건 결제는 가능
종결처리
6
(1) 운행 불가 시간에 대한 부분환불 재요청 (2) 현장 이탈 금지 지시 설명 및 보상 요청 * 상담사 녹취록 제출 (3) 환급 금액에 대한 소비자분쟁해결기준 적용요청(10% 가산) (4) 추가 보상으로 이용 요금에 대한 환불 적용
이전 문의 글을 통해 답변드렸습니다. (★쏘카 거짓말, 문의사항 2번, 3번 답변 없음)
조치없이 종결처리
7
(1) 크레딧 사용 소진 요청
카드 번호 확인 요청
종결처리
8
(1) 구체적인 사건 경위 설명 요청 (2) 사고 후 부적절한 응대 과정에 대한 불만제기
유선 연락 예정 (연락 일정 명시하지 않음)
종결처리
9
(1) 사고 경위 및 불만 사항 정리 공유 (2) 사실과 다른 점이 있는지 쏘카 측 확인 요청
이전 문의 글을 통해 답변드렸습니다. (★쏘카 거짓말)
조치없이 종결처리
10
(1) 차량 견인 현장 대기에 대한 구체적인 문의 * 약관 혹은 법적 근거, 현장 이탈시 예상 문제 책임소재, 쏘카 안전관리 기준 부합 여부 등
현장 대기는 약관사항에 기재되어 있지 않다. 현장 대기를 요구한 이유는 불법 주정차 과태료와 사고 발생 위험을 줄이기 위해서였다.
종결처리
11
타 고객 견인 사례 제출 1 -. 사고 즉시 견인 처리 & 견인 접수 후 대기 없이 고객 이동 ★링크
본 건과 다른 안내가 적용된 사유 문의
이전 문의 글을 통해 답변드렸습니다. (★쏘카 거짓말, 타 사례 제출 최초 문의글임)
조치없이 종결처리
12
타 고객 견인 사례 제출 2 -. 사고 즉시 견인 처리 & 견인 접수 후 대기 없이 고객 이동 ★링크
본 건과 다른 안내가 적용된 사유 문의
이전 문의 글을 통해 답변드렸습니다. (★쏘카 거짓말, 타 사례 관련 답변받은 적 없음)
조치없이 종결처리
13
타 고객 견인 사례 제출 3, 4 -. 사고 즉시 견인 처리 & 견인 접수 후 대기 없이 고객 이동
본 건과 다른 안내가 적용된 사유 문의
이전 문의 글을 통해 답변드렸습니다. (★쏘카 거짓말, 타 사례 관련 답변받은 적 없음)
조치없이 종결처리
14
타 고객 견인 사례 제출 5 -. 차량 결함으로 오전 시간 이용 못함 → 1일치 요금 환불
참고로 저 문의할 때 첨부파일로 녹취록을 보냈다. 상담사가 '이탈하시면 안 되요'라고 말한 내용을 첨부해서 물었다. 그런데도 쏘카 측에서는 녹취록이나 문의내용은 싸그리 무시한 채 그저 '불편을 드려 죄송하다'는 기계적인 답만 반복할 뿐이었다.
▲ 문의시 첨부한 녹취록. 녹취록 상 '차 경영 이사님'은 '차 견인 기사님'의 오기이다. 즉 쏘카 측에서는 차 견인 기사가 올 때까지 현장을 이탈하면 안 된다고 말하였고, 소비자는 그에 따라 무려 1시간 30분을 대기해야 했다.차 견인 기사와 동승하여 현장을 '빠져나가는 것' 또한 소비자가 직접 견인 기사에게 이야기해야 한다고 말했다.
▲(좌) 쏘카 측 답변은 왜 대기하라 했는지에 대한 근거는 단 하나도 없었고, 그저 '권고한 내용'이다라고 말할 뿐이었다.거기다 권고하라고 했다는 근거도 제시하지 않았다. 보상으로 준 크레딧을 결재에 사용할 수 있게 해주겠다는 조치가 '예외적인 것'이라며 마치 큰 지원을 해주는 것처럼 말했다.
쏘카가 보상으로 준 크레딧은 앞서 포스팅에서 말한 바와 같이 취소된 시간 동안 동일 차종을 빌릴 수 있는 금액에 지나지 않았다. 그마저 견인 기사를 대기하거나, 이후 이동에 대한 문제가 발생하기 전 지급된 것이라 이후 피해에 대한 것이 아니었음에도 쏘카 측에서는 별다른 안내를 하지 않았다.
▲(우) 앞서 말한 바와 같이 문의를 할 때 상담사와의 녹취에 근거한 녹취록을 제출했다. 상담사가 현장을 이탈하면 안 된다고 안내했다. 그 점에 대해 문의했는데 쏘카 측에서는 문의를 거듭 종결처리했고, 제기한 구체적인 질문에 답변하지 않은 상태에서 ‘이미 답변한 내용’이라는 취지로 문의를 종결했다.”
견인차가 올 때까지 무작정 기다리라고 조치한 근거가 무엇인지는 끝내 답하지 않았다.
차량 운행 중단이 어떤 결함에 의한 것인지도 설명하지 않았다. (사고 이후 약 55시간이 지나도록 이와 관련된 안내는 단 한건도 받지 못함)
6. 길가에 정차한 뒤, 쏘카 고객센터로 문의하였으나, 쏘카 측에서는 "시동을 껐다 켜보라"라는 식으로 안내하였고, 전날 이미 차량에 대해 문의했다고 재차 말하자 그제야 견인차량을 부르겠다고 하였음.
사고 관련하여 보상이나 대안은 무엇이 있는지 문의하였으나, 고객센터에서는 "담당자가 다시 연락을 할 것이다."라는 식으로 모호하게 답변함.
▣ 사고 후 쏘카 측의 안일한 대처(2차 사고 위험성 무시)
7. 이후 사고 담당자로 보이는 쏘카 측 직원이 유선으로 연락이 왔으나 답변 내용은 충격적이었음.
(1) 견인 기사가 올 때까지 현장을 이탈하면 안 된다. (이유는 설명하지 않음)
(2) 고객님께서도 차량 안에 있는 것이 더 좋으니(날씨 등), 차량은 계속 이용 중 상태를 유지하겠다.
▶운행이 불가한 차량 안에 머무는 것은 2차 사고로 이어질 수 있는 위험한 상황임에도 쏘카 측에는 '고객님의 편의를 위하여' 차량을 지속 이용하라고 안내하였음. 결과적으로 운행이 불가능한 차량의 이용시간이 계속 차감되어, 소비자 입장에서는 환불액을 줄이는 결과가 발생했다고 느꼈다.
이에 차량 운행이 아예 불가하고, 길가에 멈춘 채로 차량 안에 있는 것은 위험한 데다, 견인 기사가 도착할 예상 시간도 알 수 없으므로 지금 당장 차량을 반납하겠다고 수 차례 요청한 뒤에야 차량을 반납할 수 있었음.
▲ 실제로 한국도로공사에서는 차량 사고시 안전한 장소로 이동하여 2차 사고를 방지하라고 안내함.
심지어 차량 반납을 유선으로 요청 후 확정된 시간은 이미 차량이 멈춘 뒤 1시간이나 지난 시점이었고, 쏘카 측에서는 그 1시간을 '고객 이용시간'에 포함하여 환불금액에서 제하였음.
(3) 쏘카 측에서는 대체 차량을 수배해 주겠다고 하였으나, 사고 현장과 가까운 곳에는 쏘카존이 없었으며 쏘카 측에서는 사고 현장에서 택시를 이용해 쏘카 존으로 이동 방식도 지원하지 않았음.
쏘카 측에서 제안한 것은, 사고 현장에 견인 기사가 도착하면 고객이 기사와 직접 협의하여 동승, 카센터까지 이동한 후, 인근의 쏘카존을 이용하라는 방식이었음.
▶ 쏘카 측에서 차량 결함 발생 후, 고객의 사고 현장 이탈을 유도하고, 빠르게 대체 차량을 지원하거나 이동 수단(사고 현장에서 바로 택시로 반납지, 쏘카존 이동 등)을 제공했다면 소비자 피해를 최소화할 수 있었으나, 쏘카 측에서는 이러한 대안없이 그저 기다리라고만 하였음.
실제로 본 사고와 관련해서는 다음과 같은 시간 지연이 발생함.
① 차량 고장 후 고객센터 접수 후, 약 1시간이 지나도록 쏘카 측에서는 이를 '고객 이용시간에 포함시킴'
② 고객 안전을 위하여 사고 현장에서 벗어나도록 돕는 것이 아니라 이탈 방지를 요청했고, 거기다 견인 차량을 기다리는 시간까지 '고객 이용시간'에 포함시키려 하였음. 심지어 차량 반납 시점을 '사고 접수 시점'이 아닌 견인 후 카센터 도착 시점으로 하겠다고 하였음.
③ 고객이 사고 현장에서 빠르게 대체 차량을 이용하도록 돕지 않고, 견인차량을 기다렸다 이용하라고 안내하였으며, 견인 기사와의 동승 협의도 고객에게 전가하였음(견인차 동승이 불가할 경우에 대한 대안은 제시하지 않고 다만 협의를 잘 해보라는 말만 하였음). 심지어 견인 기사가 이동할 도착지(카센터 위치)도 안내하지 않았음.
④ 사고 접수 후 견인 기사 방문까지 약 1시간 30분 소요, 견인 차량을 타고 카센터까지 이동에 약 1시간 소요, 카센터에서 본래 목적지인 반납지까지 택시 이동에 약 30분 소요, 총 3시간의 불필요한 시간 지연이 발생하였음.
* 사고지가 왕복 2차로 산길이라 1시간 30분간 양방향 차량 이동 통제를 해야 했음. 쏘카 측에서 말한 '차량 안에서 따뜻하게 대기하라'는 말은 2차 사고에 대한 위험성을 인지하지 못함과 동시 도로 교통의 기본적인 속성조차 모르는 안일한 대처라고 느낌.
* 쏘카 측에서는 차량 반납처리 후, 이용자가 켜두었던 비상등을 원격제어로 꺼버렸음.
8. 차량이 견인된 이후에는 쏘카 측으로부터 구체적인 도움이나 안내를 받을 수 없었음.
쏘카 측에서는 사고 발생 및 차량 결함, 안내 부실 및 소비자 불편에 대한 사과나, 고객 안전과 관련된 사실 확인은 진행하지 않았음. '차량 점검 후 고객 과실일 경우 비용을 청구할 수 있다'는 안내만 반복하였으며, 초기 고객센터 채팅 문의 시 쏘카 측에서 안내했던 '사고 보상'에 대해서도 유선 상담 시 아무런 안내가 없었음.
고객이 유선 통화로 보상에 대한 안내가 없음을 지적하자 그제야 쏘카 마일리지가 보상을 언급하였음. 쏘카 측에서 제안한 불편보상 마일리지는 차량 고장으로 이용하지 못한 시간(약 7시간) 동안 신규로 동급 차량을 이용할 수 있는 금액에 불과하였음.
* 쏘카 측에서 취한 보상조치는 다음과 같음.
-. 미이용시간(실제 7시간이나, 쏘카 측에서 사건 접수 후 1시간을 임의로 제한) 6시간에 대한 환불
-. 신규로 동급 수준의 차량을 7시간을 이용할 수 있는 마일리지(2개월 후 소멸).
심지어 마일리지는 유선상담 이후에도 지급되지 않았고, 고객센터로 사고 원인과 미진한 안내와 보상에 대한 항의를 하자 사건 발생 후 약 30시간이 경과한 시점에 지급됨. 해당 문의 시에도 사고 원인에 대해서는 아무런 답변이 없었음.
"전날 차량 결함에 대해 이미 말했는데 왜 아무런 조치 없이 차량을 계속 이용하라고 하였나?"
"해당 차량은 신규 도입한 차량으로 누적 주행거리가 약 1만 km 내외인데 어찌 이런 사고가 발생하였나?"
쏘카 고객센터에 3회에 걸쳐 문의했지만 아무런 답변이 없었고,
단지 '불편을 드려 죄송하다'라는 원론적이고 기계적인 답변만 반복되었음.
9. 이러한 고객센터의 응대와 대처에 문의를 하였으나, 다음과 같은 답변을 받음
(1) 사고 접수 카테고리로 접수 → "사고 접수가 아니므로 다른 카테고리로 문의해 달라" 종결처리
(2) 이용 불편 카테고리로 접수 → 문의한 내용에 대해 아무런 답변 없이 "불편을 드려 죄송하다" 종결처리
(3) 이용 불편 카테고리로 재문의 → "사고 관련 문의는 사고 담당자와 확인할 수 있기에 고객센터에서는 답변이 불가하다" 종결처리
그러나 쏘카 측에서는 관련 사고 담당자가 누구인지, 담당자와 연결하려면 어찌해야 하는지 답변없이
또다시 문의를 종결처리 하였습니다.
10. 이러한 경험을 바탕으로 쏘카 BYD 전기차 이용을 추천하지 않습니다.
또한 사건 발생 시 쏘카 측의 안내를 따르다 시간적, 경제적 손실을 받거나 2차 사고의 피해를 겪지 마시고
소비자 스스로 안전을 위하여 주도적으로 대책을 강구하시기를 권장드립니다.
쏘카 측에서 안내한 대처방안(차량 안에서 대기)는 한국도로공사 가이드와는 전면 배치되는 위험한 행위입니다.
도로변 차량 안에서 대기하는 것이 안전하지 않다.
현장 상황에 맞춰 안전한 장소로 이동하고 필요한 도움을 요청하시기 바란다.
○ 요약
1. 사고 전날부터 이상 감지(BYD 아토3 플러스, 배터리 잔량 90%로 표시됨)
충전을 시도했으나 90%에서 더 충전되지 않았고, 충전기에는 완충 상태로 표시됨.
2. 쏘카 고객센터에 문의하니 전산상으로는 이상이 없으니 계속 주행하라고 함.
3. 사고 당일 주행 중 배터리 89%, 300km 주행 가능에서 갑자기 차량이 멈춤.(시속 15km속도로 급감)
4. 89%에서 0%까지 5분만에 도달. (경고음 울림, 차량 주행 불가) * 고속도로였으면 대형사고 예상
5. 쏘카 고객센터 재문의, 견인차 대기(1시간 30분), 견인차 타고 다시 시내 이동 후 차량 픽업지로 복귀(1시간 30분)
* 현장 대기를 요구하면서 구체적인 약관이나 법적 근거를 안내하지 않았다. 견인차 외에 다른 교통수단을 제공하지 않음.
6. 쏘카 & 기차 연계 상품이었는데 기차표는 쏘카 측에서 조정할 수 없다하여 기차역에서 4시간 대기하다 상경함.
